ThS Lê Thị Huyền Trâm

Khoa Kế toán – Đại học Duy Tân

Tóm tắt

Mục đích của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Grabfood của sinh viên(SV) đại học Duy Tân. Thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, dựa trên các kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, kiểm định nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, kết quả của nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Grabfood của SV Đại học Duy Tân gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Chi phí và ưu đãi, (3) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (4) Thái độ phục vụ

Từ khóa: quyết định, dịch vụ, nhân tố,…

1. Giới thiệu

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng dịch vụ Grabfood của SV Đại học Duy Tân đóng vai trò hết sức quan trọng giúp doanh nghiệp(DN) có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của đơn vị. Tháng 6/2018, GrabFood chính thức bước vào thị trường Việt Nam với ứng dụng gọi món trực tuyến vốn đang sôi động. Nhưng chỉ sau hơn 1 năm GrabFood đã có mặt ở hơn 15 tỉnh thành, tăng trưởng chóng mặt, số lượng đối tác tăng gấp 10 lần. GrabFood dần trở thành thương hiệu đặt đồ ăn trực tuyến hàng đầu trong thị trường giao đồ ăn nhanh tại Việt Nam, vượt mặt các đối thủ có thời gian bắt đầu sớm hơn.  

Góp phần giúp cho DN có được cái nhìn rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình. Tác giả nghiên cứu chọn đối tượng sinh viên là nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ giao đồ ăn nhanh. Từ các phương pháp nghiên cứu đã mạnh dạn đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm giúp DN có cái nhìn toàn diện hơn để xây dựng các giải pháp thu hút hay giữ chân khách hàng. Cùng với đó đi kèm với phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, từng bước chinh phục thị trường tốt hơn trong tương lai. Đây là lý do mà bài viết này được thực hiện và trình bày trong nội dung các phần tiếp theo dưới đây.

2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng trong giai đoạn xây dựng bảng câu hỏi. Phương pháp định lượng được sử dụng thông qua bảng câu hỏi thu thập thông tin, thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Thang đo được xây dựng dựa trên phương pháp đánh giá với hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, tiến hành phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết đã xây dựng.

3. Mô hình nghiên cứu

Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp với thực tế tại DN, mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Grabfood bao gồm như sau:

Hình 1: Mô hình nghiên cứu về quyết định lựa chọn dịch vụ GrabFood

của sinh viên Đại học Duy Tân

4. Kết quả và bàn luận

Trong nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất mô hình gồm 4 biến độc lập (gồm có 21 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát).

Ø  Tổng quan về mẫu nghiên cứu

Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành khảo sát định tính sau đó phát phiếu khảo sát. Kết quả phát 450 phiếu thu hồi 420 phiếu, trong quá trình nhập liệu, có 20 phiếu trả lời không hợp lệ. Các phiếu bị loại do người trả lời phiếu khảo sát không cung cấp đủ thông tin hoặc thông tin bị loại bỏ do người được điều tra đánh cùng một loại lựa chọn. Do vậy mẫu khảo sát chính thức còn 400 phiếu và một số đặc điểm chính sau đây:

Bảng 1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính sinh viên được khảo sát

Ø  Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha

Bảng 2 :Kết quả phân tích độ tin cậy các nhóm biến bằng hệ số Cronbach’ Alpha

Qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’alpha ta thấy 4 thành phần thang đo về quyết định sử dụng dịch vụ GrabFood của sinh viên Đại học Duy Tân và các yếu tố phụ thuộc đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6 nên đều tin cậy để sử dụng. Điều đó cho thấy thang đo được xây dựng có ý nghĩa trong thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. Nên được tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

Ø  Phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố thuộc biến độc lập

Trước tiên để kiểm tra xem các nhân tố độc lập có phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA hay không, ta tiến hành kiểm định Bartlett’s và hệ số KMO.

Bảng 3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của các nhân tố độc lập lần 1

- Kết quả EFA có hệ số KMO = 0.899 khá cao thỏa mãn yêu cầu 0,5 ≤ KMO ≤ 1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu. Kiểm định Bartlett là 5244.933 với mức ý nghĩa sig = 0,000 <0,05 (bác bỏ giả thuyết H0: các biến quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể), điều này chứng tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố EFA là hoàn toàn thích hợp.

21 biến quan sát được trích thành 4 nhân tố tại Eigenvalues = 1.224 và giá trị tổng phương sai trích = 63.397% ≥ 50%: đạt yêu cầu, khi đó có thể nói rằng 4 nhân tố này giải thích 63.397% biến thiên của biến quan sát. Vậy nên tạm thời kết luận có 4 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ GrabFood của sinh viên Đại học Duy Tân.

Sử dụng phương pháp xoay nguyên góc (Varimax) các nhân tố. Kết quả lần xoay nhân tố được thể hiện như sau:

Bảng 4: Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix^a)

Ø  Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc

            Bảng 5 : nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng 

Như vậy sau khi tiến hành phân tích khám phá nhân tố từ tập hợp các biến quan sát xây dựng được, không có nhân tốt nào thay đổi. Vì vậy mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu vẫn giữ nguyên như mô hình ban đầu.

Ø  Kết quả chạy tương quan

                    Bảng 6: Kết quả chạy tương quan

Ta thấy rằng, các hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc đều có ý nghĩa (sig<0.05), do vậy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi qui là phù hợp.

Ø  Phân tích hồi quy

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá, ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ grabfood. Phân tích hồi quy thực hiện với 4 nhân tố độc lập: chất lượng dịch vụ, chi phí và ưu đãi, dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ phục vụ

* Mức độ giải thích của mô hình

Bảng 7. Kiểm định mức độ giải thích của mô hình (Model Summary^b)

Bảng 8. Sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến

Bảng 8, Sig. <0,01, có thể kết luận rằng mô hình đưa ra phù hợp với dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc với mức độ tin cậy 99%

Bảng9. Kết quả phân tích hồi quy

Hồi quy chưa chuẩn hóa sẽ là:

QD =0.140 + 0.196CL + 0.171CP + 0.153CS + 0.407TD

Hồi quy đã chuẩn hóa sẽ là:

qd* = 0.218cl* + 0.149cp* + 0.156cs* + 0.345td*

Thông qua kiểm định, có thể khẳng định rằng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Grab theo thứ tự tầm quan trọng là: “Thái độ phục vụ”, “Chất lượng”, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng”, “Chi phí và ưu đãi”.

5. Kiến nghị

Từ kết quả nghiên cứu và một số nhận xét trên sẽ đưa ra một số kiến nghị như sau:

-              Thứ nhất, về chất lượng dịch vụ: (1) DN cần cải thiện hệ thống xét duyệt đăng ký gian hàng nhanh và chuẩn xác từ 7 ngày trở xuống, cần chọn lọc kỹ, thêm yêu cầu xét duyệt đối với các đối tác bán hàng trên gian hàng GrabFood. Mặt khác nếu có phản hồi nào về chất lượng cần xem xét nhanh khi có thể. (2)Cải thiện hệ thống bản đồ để cập nhập chính xác các tuyến đường cấm, đường một chiều, đường dễ kẹt xe giúp các đối tác tài xế giao hàng trong thời gian hợp lý, vừa đảm bảo chất lượng thức ăn vừa đảm bảo an toàn cho tài xế và những người đi đường.(3) Bổ sung thêm các thông tin về lịch sử bán hàng, hình ảnh của quán ăn, thông tin món ăn được đặt nhiều nhất tại quán trực tiếp lên app đặt hàng. (4)Thêm phần chức năng “đơn hàng hẹn trước” cho khách hàng. Nhằm tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng dùng GrabFood, nên tạo thêm chức năng “đơn hàng hẹn trước”. Từ đó khách hàng có thể đặt món trước 72 giờ tại các nhà hàng, quán ăn. Hỗ trợ cho khách hàng thêm phần đặt hàng ở 2 hoặc nhiều nơi cùng 1 đơn hàng. Cho phép khách hàng đổi địa chỉ giao hàng ngay mục đặt đơn hàng. Tránh trường hợp địa chỉ gặp sai sót bắt buộc khách hàng phải quay lại bước đầu tiên gọi món. Ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật,  đầu tư thêm trí thông minh nhân tạo (AI)  để dễ dàng nhận diện các món đặc sản, thị hiếu, tâm lý của khách hàng khi sử dụng.

-            Thứ hai, về chi phí và ưu đãi: (1)Thêm gói tiết kiệm “couple”. Gói này dành cho các cặp tình nhân hoặc các cặp vợ chồng. Theo gói này các couple sẽ được giảm 5% khi mua hàng trên 5 lần khi thanh toán qua ví Momo, ZaloPay, Moca…(2)Tận dụng ưu thế là nền tảng GrabBike, GrabCar đã có mặt trước GrabFood. Khách hàng đi GrabBike, GrabCar đủ một số điểm nhất định sẽ nhận được khuyến mãi chỉ giành riêng cho khách hàng đó trên GrabFood. (3)Khách hàng bình luận về món ăn trong vòng 24h sau khi đặt hàng sẽ được tặng xu, mã khuyến mãi cho các lần đặt hàng sau nhằm giúp tăng lượng bình luận tương tác giữa khách hàng và món ăn giúp quán ăn biết được điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của mình. Bên cạnh đó lượng bình luận nhiều giúp các khách hàng chưa có cơ hội trải nghiệm sẽ có niềm tin vào lựa chọn dịch vụ của mình. Liên tục cập nhập mã giảm giá cho khách hàng thu thập từ các cửa hàng đối tác. Sử dụng phần mềm tích điểm đổi quà hoặc thích điểm để có thể miễm phí ship cho những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ.

-    Thứ ba, về dịch vụ chăm sóc khách hàng: (1)Nâng cao dịch vụ Tổng đài 24/24 của GrabFood nhằm rút ngắn thời gian phản hồi đối với mọi thắc mắc, góp ý của khách hàng. (2)Phân cấp khách hàng thành các thứ bậc theo năm gắn bó, tổng chi tiêu như khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng VIP… với các ưu đãi trong ngày sinh nhật, các mã giảm giá cho từng đối tượng cụ thể .(3)Nâng cấp hệ thống server cho máy chủ, tránh tình trạng vào giờ cao điểm khách hàng đăng nhập hệ thống không thành công

-    Thứ tư, về thái độ phục vụ: (1) Mở các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc, kỹ năng giải quyết các trường hợp khẩn cấp có tính tần suất cao hơn bởi những diễn giả chất lượng.Yêu cầu đối tác giao hàng phải cập nhật kiến thức, tham gia lớp đào tạo ít nhất 1 tháng 1 lần để đảm bảo duy trì công việc. (2)Lắng nghe ý kiến, phản ánh của đối tác giao hàng để hoàn thiện dịch vụ vì người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng chính là các tài xế. (3) Luôn cập nhật, bổ sung kiến thức về công nghệ, nắm bắt đầy đủ các chức năng của app. Tài xế GrabFood thì nên hiểu và nắm bắt rõ những chức năng của app, luôn cập nhật kiến thức cần thiết để nắm bắt sự thay đổi công nghệ, phục vụ cho công việc có thể thuận lợi và hoàn thành tốt nhất có thể.

6. Kết luận  

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định những nhân tố ảnh hưởng ddeensd quyết định sử dụng dịch vụ Grabfood của SV Đại học Duy Tân. Kết hợp giữa lý luận và kết quả thực nghiệm, nghiên cứu đã đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp các DN có thể đưa ra những giải pháp nhằm góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.      Nguyễn Thế Anh, 2013. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng điện tử trực tuyến của người tiêu dùng TP Hà Nội. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế TP.HCM.

2.      Bùi Đức Phúc, 2013. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng Việt Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế TP.HCM.

3.      Nguyễn Đức Tài, 2013. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng qua mạng tại TP Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Đại học Kinh Tế TP.HCM.

4.      Hossein Rezaee Dolat Abadi và cộng sự (2011), Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định mua hàng trực tuyến

» Danh sách Tập tin đính kèm:

• t5huyentram.doc

» Tin mới nhất:

• Bài Viết - ThS. Nguyễn Khánh Thu Hằng - Trao đổi về sửa quy định quyết toán kinh phí sự nghiệp từ nguồn ngân sách thực hiện các chương trình mục tiêu quốc gia (16/11/2024)
• Bài Viết - ThS. Nguyễn Thị Đoan Trang - MỘT SỐ NỘI DUNG THAY ĐỔI TRONG THÔNG TƯ 24/2024/TT-BTC HƯỚNG DẪN CHẾ ĐỘ KẾ TOÁN HÀNH CHÍNH SỰ NGHIỆP (16/11/2024)
• Bài Viết - ThS. Thái Nữ Hạ Uyên - CÁCH TÍNH LƯƠNG HƯU TỪ NGÀY 01/07/2025 ĐỐI VỚI NGƯỜI LAO ĐỘNG ĐÓNG BHXH BẮT BUỘC (16/11/2024)
• Bài Viết - Ths. Nguyễn Thị Tấm - MỘT SỐ THAY ĐỔI VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI (16/11/2024)
• Bài Viết - ThS. Đào Thị Đài Trang - Dự thảo Thông tư thay Thông tư 200: Tổng hợp điểm mới về tài khoản kế toán, BCTC (16/11/2024)

» Các tin khác:

• Bài Viết - ThS Nguyễn Thị Quỳnh Giao - QUY ĐỊNH VỀ TRÍCH LẬP DỰ PHÒNG... (18/05/2022)
• Bài Viết - ThS. Đinh Thị Thu Hiền - CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHỌN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÀM NƠI HỌC THẠC SỸ CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC (18/05/2022)
• Bài Viết - ThS. Thái Nữ Hạ Uyên - NHỮNG LƯU Ý VỀ THUẾ TNCN TỪ NĂM 2022 (18/05/2022)
• Bài Viết - ThS. Hồ Thị Phi Yến - NHỮNG LỢI ÍCH VÀ BẤT CẤP CỦA HÓA ĐƠN ĐIỆN TỬ (18/05/2022)
• Bài Viết - ThS Nguyễn Thị Tấm - Cách xử lý hoá đơn điện tử sai sót theo Nghị định 123, Thông tư 78 (18/05/2022)
• Bài Viết - ThS. Đào Thị Đài Trang - TỔ CHỨC HỆ THỐNG KIẾM SOÁT NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP MAY MẶC Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI (18/05/2022)
• Bài viết - ThS Nguyễn Thị Tấm - CÁCH HUỶ HOÁ ĐƠN CÒN TỒN THEO QUY ĐỊNH CŨ KHI CHUYỂN SANG HOÁ ĐƠN ĐIỆN TỬ (18/04/2022)
• Bài viết - ThS. Nguyễn Thị Khánh Vân - Cấu trúc và các thành phần của kiểm soát nội bộ theo INTOSAI (18/04/2022)
• Bài viết - ThS Hồ Thị Phi Yến - Thu nhập tính đóng và không tính đóng BHXH bắt buộc năm 2022 (18/04/2022)
• Bài viết - Ths. Dương Thị Thanh Hiền - KẾ TOÁN QUẢN TRỊ CHIẾN LƯỢC – LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM (18/04/2022)